平安保险案例：建立集成化的后台系统

本文中总结了中国平安保险(集团)股份有限公司集团副总裁兼首席信息官罗世礼先生在首届全球信息技术主管大会的发言，介绍了平安保险如何综合金融后台的创新技术与应用，实现了向一体化、集成化的金融后台中心的转型。

罗世礼先生说这和以前的普通的创新的外包的业务不一样，因为执行这个项目是希望能够很好的支持公司的主体人员的实施。要成为一个集中化的金融服务集团，需要建立起一个IT平台来支持后端办公和金融的后代。

案例背景

罗世礼先生引用平安保险总理的话说：“在一个13亿人口的大国，即使是一个小事也会变成大事。” 平安是一个很大的金融机构，其模式组织架构已经是非常成熟了，能够支持各项业务，甚至可以提供一系列的金融服务业务组合。罗世礼介绍说，希望平安的客户不仅仅是只用一种产品，而是希望客户使用一个帐号的一站式的服务，涵盖所有的金融业务。

十年前，平安在全国三百个城市都有自己的后台中心，但是没有任何规模经济。但是随着公司不断的演进和壮大，各个区域之间的差距和差别，以及后台运营的中面向客户的功能和后台的服务支撑的功能是混合在一起的，而且这也导致平安在改善客户体验、提高服务质量方面没有太大的起色。因此，平安开始做集成化、一体化的后台运营中心。

平安在04年的时候就已经开始做这方面的工作。后台整合有很多的目标，比如风险的管理、减少成本，而且梳理各个职责，要衡各项职能。在减少成本方面，不仅仅是要减少成本，更多的是要控制成本。也就是说当集团每年以30%到40%的速度增长的时候，要能够合理的控制成本，实现规模经济。三个目标中最重要、最优先的就是风险管理。转型流程涉及到了整个集团的三千个分支机构，集团的重组需要调整三万个员工的岗位。重新调整了一百多个商业流程，同时对一百万个商业规则进行了标准化。在这个过程中，工作流的任务也重新调整，确保要执行的每个任务都可以保质保量的完成。

转型过程持续了十年之久，从小规模开始逐渐的扩大规模，直至蔓延到全国范围。从省级开始做标准化的工作，逐渐的推广到了全球范围。总的来说，2000年在全国范围内建立起了呼叫中心，这在2000年的中国绝对是凤毛麟角。

例如在上海的集中呼叫中心，是在03年开始运营的，拥有12000个电话员。这是一个无纸张的作业场所，而且是程序化的、标准化的。后台系统中制定了很多的规则，加速了工作流程。例如以前要花八年时间培训一个理赔人员，因为涉及到很多的知识，监管的规定、要求、合同、医疗条件等等。但是改变流程后，知识通过分类，实现了智能化，或者固定在系统中定的，理赔培训三个月就完成。

业务挑战

这样的呼叫中心需要完全集中化的IT系统的技术平台支撑。在IT支持中，扩展性是很大的问题，而最大的问题，特别是在中国这样大的国家中，是行业标准化和合规。国家和地区有很大的差异，标准化平衡非常困难。IT支持的后台应该是一个完整的系统，还要满足合规、符合监管的要求，这又是一个巨大的挑战。

从技术平台角度来讲，规模大是一个挑战。西方很好的解决方案到中国来就不行了，因为西方国家没有中国这么大的保险公司，例如，平安的寿险有四千万，有50万的保险员。因此，西方的解决方案收到扩展性和性能的限制。另外，由于工作流程的复杂性和可变化性，也需要灵活实时的规划，这也会带来巨大的挑战。此外，业务所需要的一站式的服务和多渠道的协调使得不同的业务线之间的协调更加复杂。

解决方案

为了实现功能，解决挑战，罗世礼先生说：“一开始就要重视结构性的解决方案，……需要一个结构、需要一个蓝图来规划我们未来的发展。” 平安集团不仅规划了发展蓝图，建立了一体化集中化的后台系统，而且在这十年的过程中总结了大量不仅适用于金融保险行业的宝贵经验：

第一， 标准化。平安提倡的是一站式的服务，任何客户服务和标准、销售支持都需要标准化的，这需要统一的基础设施予以支持。这里的基础设施是指集团地流程和授权，这些基础设施也在早期进行了标准化。

第二， 集中授权的工作流程。印章对于保险公司非常重要，也关乎集团的风险管理。但在平安这样的集团企业中，有超过四千个的印章。如何控制这些印章的使用就成了风险管理的重点。平安采用了集中授权的工作流程，而且印章的申请使用也必须经过后台系统，此外，在使用过程中还采用了端到端的加密。

第三， 创新地采用新技术。罗世礼先生介绍说，在十年的历程中，从技术上克服了很多的挑战，而且要随时使用新技术来解决手边的问题。例如，保险业中常见的申请表等数据录入有很大的风险。如果录入员看到了整个申请表，客户隐私就存在泄漏风险。罗世礼就带领团队建立了专用解决办法，把扫描的签成小块，然后分发给不同的录入员，避免了客户信息泄密的问题。

第四， 抓住不断改进的机会。罗世礼先生看到了3G网络运行所带来的机会，并给推动在销售员中的应用，他们使用手提电脑就可以很容易地把申请表提交给后台而后台是全集中和自动化的进行承销。罗世礼先生说：“作为一个技术人员，作为一个技术部门，我们负责技术平台的部门，我们总是要了解新的机会，……我们需要在正确的时间捕捉到这样的时刻。”

罗世礼先生和平安保险在这十年来的转型过程中，不仅很务实地学习最佳实践，同时又结合实际问题，用创新的方法应用新技术，解决面临的问题。平安保险集团的完全集中化的IT系统，也许不能成功复制到其他企业，但一体化集中化的后台系统成功帮助平安做出了今天的成绩。

（原文出处：http://www.searchcio.com.cn/showcontent_56079.htm?lg=t）