政府网络发言人现象与政府回应能力研究

政府回应是新公共管理发展的重要思想，它是政府与公众互动的重要基础，是政府责任性的体现。经济多元化和政治民主化的发展促使民众自主性不断提高，迫使政府不得不更多地考虑民众的利益和愿望，“回应”成了政府治理的一种重要方式，政府回应能力的研究也成为学者们关注的领域。而电子政务的迅猛发展，特别是政府网络发言人的不断发展和壮大，更是加强了政府与公众之间信息的传播与沟通，对融洽两者之间的关系起着不可替代的作用，对打造一个公开透明的政府有着直接而现实的推动作用；更重要的是，提升了政府对公众的回应能力，可推动构建和谐的“官民”关系。如何在公民本位理念的指导下，以政府网络发言人为契机，增强政府的回应能力，完善政府的回应制度建设，将是本文要探讨的内容。

一、政府回应能力与网络发言人现状研究

本文所指政府回应，是指基于一定社会环境条件，作为回应客体的公众和回应主体的政府之间广泛的互动关系。前者，回应客体——公众，可以通过利益诉求渠道表达自身的要求与期望；后者，回应主体——政府，必须及时有效地给予反应和回复，并及时有效地解决问题，满足公众需要。这是政府回应的基本要求。

（一）政府回应现状简述

第一，政府及其工作人员“以民为本”的行政理念不强，“官本位”思想依然存在，以至于政府在公众回应方面不积极、不主动。学者李伟权曾对“在我国政府机关办事，最重要的还是靠关系”进行了问卷调查，结果发现有50.7% 以上的人同意这一看法，11.8% 的人表示非常同意，以上共计62.4%[1]。这暴露了当前我国部分政府官员回应意识低下。

第二，回应方式简单粗暴，未能满足公众的个性化需要。传统的回应机制缺少有效的应答方式。尽管通过基层调研、社会媒体反映与信访机构接受群众来信、来访等方式，一定程度上能了解公众一定的需求，然而在快捷性、互动性上与现代社会的要求已不相适应。随着经济的发展和社会矛盾的复杂化、多样化，传统的回应机制更是无法适应。

第三，政府回应机制不够健全。这主要表现在传统的政府回应缺少必要而有效的信息反馈与交流，公众无法或很难获知自己所关心事件的进展情况和处理结果，增加了公众为获取知情权的成本。

第四，传统政府回应时效性差，反应迟钝。由于缺乏必要的监督及政府责任意识淡漠，公众合理的要求通过层层传递到相关负责部门之后，要么能拖则拖，缺乏时间观念；要么石沉大海，不了了之。

（二）当前我国政府网络发言人现状

目前我国的网民数量已经超过3 亿，数量庞大的网民有着强烈的信息需求，对政府部门及其工作人员的回应能力是一个极大的挑战。因此，用传统的信息发布方式来影响舆论就变得越来越难。这样，网络新闻发言人的出现就成为应时之举。2009 年，广东、贵州、河南、四川等地“网络发言人”纷纷亮相；2009 年11 月，南京一口气推出了9 0 个部门的网络发言人；卫生部新闻发言人同时也透露，卫生部正在完善新闻发言人制度，拟设立网络发言人，等等。“网络新闻发言人”在中国迅速从“新名词”走向“常态化”，呈现4 种现象。

首先，政府“网络发言人”的正常运转需要完整的团队和制度，其基本职责涉及信息的收集、整理、汇报、交办、回应等环节，要做到对网民的回复“件件有落实，事事有回应”，网民不至于放“空炮”。而现实中，一些政府部门网站处于“瞌睡”或“半瞌睡”状态。某些政府网络发言人的功能仅满足于贴几张图片、发几条会议通知、介绍政府主要领导和职能机构。

其次，“很多地方政府似乎还不太习惯与网民打交道”。华中科技大学新闻学院赵振宇教授指出，前不久发生的湖北应城市长信箱回复网民“没时间瞎扯”等事件说明，某些政府部门还在用“官僚作风”对待网民，或者在突发事件中按传统思维“捂”新闻，希望缩小事件传播范围[ 2 ]。这样的方式显然已经过时，只能使政府公信力打折扣。

再次，“网络发言人”对“发言人”素质和能力等方面的要求极高，不少政府部门尚缺乏应对这样一个新事物的经验，这是网络发言人本身面临的严峻挑战。与传统新闻发言人的工作模式相比，网络发言人是要通过网络与数量巨大的网民交流，强调快速与互动，信息一经发出常常会立即产生连锁反应。因此，面对网络时代新的舆论环境，网络新闻发言人要真正起到作用，绝非仅仅在网络上开辟一块阵地即可奏效。

最后，“网络发言人”尚需要相关法律法规的出台，以约束和维护政府、发言人及公众的职责、权益。传统政府新闻发言人制度由于缺乏法律上的支撑和保证，使得新闻发言人在实践中无法可依；监督机制的不健全，导致新闻发言人制度形同虚设，“报喜不报忧”已成为众所周知的潜规则。政府部门应以传统政府新闻发言人的不足为经验，促进政府网络发言人的制度化和科学化。

二、网络发言人对政府回应能力建设的作用分析

（一）政府与公众之间信息的流动模式转变为双向

网络发言人改变了传统政府与公众之间信息的单项流动模式，使之朝着“平等、双向的信息流动模式”转变。据专家统计，社会上80% 的信息都掌握在政府手里。传统政府与公众之间信息的单向流动模式，造成了民众与政府之间的信息严重不对称。如果对网民关心的问题没有予以回应，政府公开的信息则变成自说自话，网络信息交流很容易“错位”。这种不足在近一两年来的几次网络热点事件中暴露无遗。如陕西华南虎照、“躲猫猫”以及“天价烟”等事件中，民众为了解相关信息，利用互联网探索事件真相，并形成强大的舆论浪潮，对政府的信息公开形成了巨大的挑战。“应该说，在这种形势下，各级政府探索完善网络信息公开制度，设立网络发言人是适时而动的良好举措”[ 3 ] 。兰州大学哲学与社会学院教授黄少华认为，网络发言人针对网民关心的具体问题进行交流，无论其结果如何，就形式来看是一种巨大转变，是“单向思维”转变为平等交流，也是政府与民众在互联网上建立起来的一种新型关系。

（二）增强政府的责任意识，提高政府公信力

网络发言人代表政府向公众所说的一字一句都必须注意科学性、法理性，并体现人文关怀；否则，网络发言人将会成为公众“攻击”的对象。这使得政府必须不断地加强学习和修养，提高自身的责任意识；本着为公众负责的态度，才不至于让公众揪住“小辫子”。云南省要求新闻媒体在报道突发公共事件时，禁用“刁民”、“恶势力”等称谓，不得随意给群众贴“不明真相”、“别有用心”、“一小撮”等标签，尊重并认真采纳公众的意见和建议；否则只能让政府公信力打折扣。

（三）缩短政府对公众的回应时间，降低行政成本

正如前文提到的那样，网络发言人较好地解决了传统政府与公众之间信息的单向流动模式，取而代之的是双向及时的信息沟通和反馈。从时间上来看，极大地缩减了政府与普通公众之间信息交流的层次，最大程度地保障了信息的准确性，为保障公众利益，特别是处理突发公共事件赢得了最宝贵的时间资源；从行政成本角度来看，更是大大节约了行政成本，政府所需要做的就是为公众提供一个自由表达自身观点、意见、建议及监督的平台，就能获得各种有用的信息资源，这无论是对政策的制定，还是对官员及部门的监督都是不无裨益的事。

三、利用网络发言人制度提升政府回应能力应注意的问题

（一）正确定位政府部门及发言人的角色，避免“网络官腔”

现在不少官员在新闻发布会上，对着稿子念，行话套话不离嘴、爱用“外交辞令”的现象时有发生，有的甚至刻意不让记者提问。中国青年报社会调查中心进行的一项有3009 人参加的调查[4]显示，63.2% 的被调查者希望网络发言人别使用“外交”辞令；7 1 . 0 % 的被调查者表示，应尽量避免套话官话，否则无非就是“传声筒”；同时7 8 . 4 % 的被调查者表示，要真正发挥网络发言人的作用，政府就要放低身段，真正解决老百姓的问题。贵阳市网络新闻发言人曹毅认为，网络是一个多元化的虚拟世界，大家说话比较直接。我们也是网民，都可以理解。如果交流时搞得太正规，反而会让沟通有障碍。我们正在考虑用网络语言，实现一个自然畅通的交流。

（二）用事实说话，防止网络欺骗

“网络新闻发言人”最重要的一点，就是要在第一时间发布权威、正确的事实真相，政府通过网络发言人及时传播信息，让信息与公众“共享”。中国青年报社会调查中心的调查[ 4 ]显示，“用事实说话”成为公众对网络新闻发言人的最大期待，8 1 . 1 % 的被调查者选择此项。早在2 0 世纪初，公共关系之父艾维?李曾针对美国政府和企业对公众的欺骗和隐瞒行为提出过警告——“向公众说真话”[ 5 ] 。在网络飞速发展的今天，事实真相的知晓仅是个时间问题，政府根本不可能置网络技术和民意于不顾，实施欺骗。相反，若政府通过网络发言人在第一时间将真相与公众分享，无疑会提升政府在公众中的形象。

（三）防止打“太极”，做到事事有回应

当前某些地方和部门的“网络发言人”名不副实，要么回帖针对性不强，含糊笼统，应付的多，质量高的少；要么回复迟缓，反应迟钝；要么高高在上，亲和力不够，等等。这些问题极大地影响了“网络发言人”作用的发挥。其实，官员的网络问政和网络发言，并不在其形式的新颖，而在于实质性的信息沟通。如果“网络发言人”只是将现实中的“打太极”搬到网上，那这种空虚的形式感，只会耗尽公众的信心。归根到底，作为网络发言人的政府工作人员必须本着“群众利益无小事”的原则，认真解决公众提出的每一个问题。

（四）网上反映问题，网下解决问题

中国政法大学宪政研究所所长蔡定剑认为，光有平台和形式是不够的，是不是认真对待老百姓的意见？是不是真正解决问题？这才是更重要的环节。网络发言人只是形式，更重要的是政府形成对网络舆情负责的态度。公众最关心的问题是，把事情反映给网络新闻发言人之后，会通过什么机制、什么监督手段去执行和反馈。不管网络平台上如何承诺，都必须回到现实生活中实实在在地解决每一个问题。

（五）提高网络发言人及其团队的素质和能力，满足公众的需要

网络发言人应该具备以下基本条件：一要放下身段，不以“官员”自居，以平等对话姿态对待每一位公众；二要增强互动意识，在认真倾听的基础之上本着认真负责的态度回答每一个问题；三要具备迅速反应能力，及时代表政府发布信息，否则极易在网络传播环境下处于被动局面；四是发言要精准权威，用事实说话，避免使用模糊辞令，减少网民的猜想空间；五是要“充分尊重网民与网络舆论，这是政府网络新闻发言人履行好职责的必备条件”[6]。华中科技大学新闻学院赵振宇教授指出，政府网络新闻发言人需要正确对待、分析和引导网络舆论，及时对网民反映的问题和提出的意见予以答复，做到与网民“有来有往”。同时，还应建立强大和高效的信息收集和发布团队，改进原有政府信息的收集和发布机制，增强政府部门对网络环境的感应能力和快速反应能力，防止传统信息制度下一级一级汇报所导致的信息沟通延误[7]。

尽管“网络新闻发言人”拥有传统新闻发言人众多无可比拟的优势，但如何扮演好这个新角色，国内并无成型的运作模式和经验可以借鉴。如果政府无法有效地解决这些问题，“网络发言人”能够发挥的作用就会非常有限，与传统新闻发言人无二，切忌“新瓶”装“旧酒”。只有不断总结经验，才能发挥网络发言人的优势，弥补传统新闻发言人制度的缺陷，真正提高政府的回应能力。

参考文献：

[1] 李伟权.政府回应论[M].北京：中国社会科学出版社，2005.

[2] 周游.网络发言人如何真正发挥作用[N].光明日报，2009-09-14（6）.

[3] 彭美.中国各地政府新闻发言人从现实走向网络[N].南方都市报，2009-09-03.

[4] 黄冲.80.3％网友希望所在省市设立网络新闻发言人[N].中国青年报，2009-09-15（7）.

[5] 顾建光.现代公共管理学[M].上海:上海人民出版社，2004.

[6] 聂鑫.增强我国政府回应能力的理论意义与现实对策[J].吉林工商学院学报，2008，24（1）：110-113.

[7] 王巍. 公众回应性：服务行政的核心特征——服务型政府回应机制的流程与制度设计[J].行政论坛，2004（5）：33-35.