工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2013年第3号）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2013年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）服务能力持续提升。二季度，电信行业保持快速发展，用户规模持续增长，全国电话用户达到14.5亿户，其中，固定电话用户2.7亿户，移动电话用户11.8亿户，3G用户占比27.1%；固定互联网宽带接入用户1.81亿户。通信“村村通”工程有序推进，为1431个行政村和98个农村中小学校开通宽带，为极偏远的136个20户以上自然村开通电话。

(二)应急通信保障有力。二季度，为应对地震、台风、暴雨、洪涝等各种自然灾害，保障通信安全畅通，通信行业累计投入应急人员12万人次、应急车辆3.2万台次。四川芦山7.0级强烈地震发生后，通信行业迅速展开应急抢修和通信恢复，震后61小时即抢通重灾3县全部乡镇的公众通信，为灾区提供免费报平安电话1419部，设置寻亲热线服务座席220个，累计发送公益应急短信6885.3万条，为灾区抢险救灾、尽快恢复生产生活秩序作出贡献。

（三）信息消费持续增长。二季度，信息服务应用不断深化，新业务发展态势良好，手机支付用户超过1亿户，手机应用商店用户达到5.1亿户；电子政务服务覆盖所有省(自治区、直辖市)，全国近2.5万家单位、50多万台终端接入网络服务公众；智能信息终端产品加快普及，新上市手机中智能手机机型占比超过80%，销量稳步上升；流量消费保持高速增长，1-6月固定互联网宽带接入时长同比增长19.5%，接入流量达到257.2亿Gb，移动互联网接入流量同比增长62.6%。

二、电信用户申诉情况

二季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉17678人次，较一季度上升9.9%(详见附件1)，季度百万用户申诉率为12.3人次，较一季度上升7.9%。

用户服务方面的申诉占申诉总量的45.3%，较一季度上升3.1个百分点，主要涉及企业不履行服务协议或服务承诺等；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.9%，较一季度上升0.6个百分点，主要涉及无线信号覆盖较差和宽带上网速度慢等；收费争议方面的申诉占总量的34.8%，较一季度下降3.7个百分点，其中涉及手机上网流量费用争议的申诉有所下降。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

三、电信服务监管情况

二季度，针对当前存在的热点问题，工业和信息化部发布《2013年电信行业纠风工作实施方案》，并召开全国电视电话会议，全面部署2013年电信行业纠风工作，提出治理群众反映较为集中的服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等四个方面任务十项重点工作。陆续下发《深入治理垃圾短信息专项行动工作方案》、《关于进一步规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》、《关于加强移动智能终端进网管理的通知》、《关于做好移动电话用户号码携带扩大试验有关工作的通知》等文件，进一步加强电信市场管理，推动相关专项工作深入开展，营造健康的行业发展环境。

二季度，工业和信息化部对三家基础电信企业和90家增值电信企业270项业务，以及25家增值电信企业客服热线进行拨测抽查。结果显示，被抽查业务和客服热线整体情况良好，相关指标符合电信服务规范要求。针对抽查发现和用户反映较为集中的29项电信服务和收费问题，工业和信息化部对相关电信企业实施问责督办。

各省、自治区、直辖市通信管理局对于违反《中华人民共和国电信条例》有关规定、侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，查处电信企业违规行为39件。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各电信企业要认真贯彻落实2013年电信行业纠风工作电视电话会议和《2013年电信行业纠风工作实施方案》精神，抓好四个方面十项重点工作任务的落实，讲诚信经营、讲社会责任，坚决纠正经营服务违规行为，确保年度目标任务完成。

2.多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生。相关电信企业要切实加强对防汛通信保障工作的组织领导，做好应急值守和通信网络运行监测，加强通信设施的巡检巡护，遇有重大汛情及时启动应急预案，确保汛期通信网络安全畅通。

(二)消费提示

工业和信息化部提醒广大用户，在网上办理电信业务、购买手机号卡或充值卡等电信服务卡类产品时，请选择电信企业自营渠道或正式授权的代经销商，不与未经授权的个人或组织进行交易，避免因虚假宣传甚至不法分子恶意欺诈，造成财产损失或带来不必要的纠纷。

中华人民共和国工业和信息化部

二○一三年七月二十九日

附件1：2013年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc

附件2：2013年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单.doc